服务流程

　　随着ATM装机量剧增，覆盖面不断扩大，ATM厂商在运维服务上也需要不断提升、创新。纵观ATM运维服务行业，单纯的“工程师上门服务”是目前多数ATM厂商响应客户报修的方式。接到报修后，工程师上门服务不仅响应慢，效率低，而且费时费力，影响设备的使用。为提升银行设备开机率，缩短设备故障时间，提升ATM运维服务效率，怡化呼叫中心已经成立故障预处理的技术专家团队，为银行客户来电报修提供全方位的在线技术支持。

　　呼叫中心技术专家席接到客户报修后立即将报修信息录入YH-BOSS系统，并且记录报修时间，同时技术专家席根据客户提供的故障代码或故障现象等信息，在YH-IBOSS运行系统中会从设备、模块的生命周期管理中调出相关故障代码和故障现象的历史记录，并结合故障预处理知识库，在线为银行管机员提供技术支持。

　　对于需要进行现场服务的请求，技术专家席将在系统中生成工单，派发到指定的责任工程师智能手机上跟进处理。

　　工程师接到工单后，必须在10分钟内联系故障网点的管机员预约上门服务的时间，并要上报呼叫中心记录备案，对于到达现场、服务开始、服务结束的时间都必须要在智能手机上进行推送到YH-IBOSS系统中，对于设备修复的归档工单。

　　呼叫中心的回访组会对相关工单进行满意度回访，确保设备维修后正常运行的真实性。

呼叫中心400热线报修流程